Suporte

O suporte é onde você pergunta sobre qualquer coisa da plataforma — um request que falhou, um realm, um client, uma pessoa — e acompanha a resposta. Ele fica em Suporte, no console, e o headset da barra superior chega até ele de qualquer tela.

Para que serve

Um chamado é uma conversa sobre uma coisa só, e ele aponta para essa coisa. Quem responde abre o registro direto do chamado, em vez de perguntar de qual você está falando, e é esse registro que decide quem responde:

• Chamados sobre o que a sua conta administra — os realms, clients, usuários e o resto — chegam aos administradores da sua conta, as pessoas que podem mudar aquilo.
• Todo o resto — uma falha do próprio produto, o plano, a cobrança — chega à equipe Authio.

Use quando um request falhar e o erro não explicar por quê, quando um registro não se comportar como você espera, para uma dúvida sobre a sua conta ou para sugerir algo que o produto deveria fazer.

Abra um chamado

Quatro caminhos levam a um chamado, e cada um já o abre apontado para o que você estava olhando:

Fora do próprio Suporte, o chamado abre num painel sobre a tela em que você está, então você não sai dela; Abrir a página completa leva o mesmo formulário para a página dele. O chamado guarda o endereço da tela de onde foi aberto, para quem responde abrir a mesma tela.

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   Diga do que se trata

   Escolha o Assunto e diga qual: o ID do request para um request, o realm para um realm, o client ID ou o ID do usuário e o realm dele para um client ou um usuário, e o identificador para qualquer outro registro. Aberto a partir de um registro ou de um erro, tudo isso já vem preenchido. Para um request, o formulário mostra o que a plataforma registrou sobre ele antes de você enviar qualquer coisa.

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   Faça a sua pergunta

   Escreva um Resumo de 3 a 160 caracteres, que é o que aparece nas listas, e uma Mensagem de até 10.000: o que aconteceu, o que você esperava e o que já tentou. Escolha uma Categoria e uma Prioridade.

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   Escolha quem responde

   Em Enviar para, escolha Administradores da conta ou Equipe Authio. Veja Quem responde.

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   Abra o chamado

   Abrir chamado cria o chamado e diz quem vai respondê-lo. Você recebe um e-mail confirmando que ele chegou.

Do que um chamado pode tratar

O assunto é uma das coisas que o console mostra:

• Um request leva o ID dele: até 128 letras, dígitos, -, _, : ou ., como o erro e o cabeçalho X-Request-Id de toda resposta o trazem.
• Um realm é escolhido entre os realms da sua conta. Um client ou um usuário leva o ID dele e o realm em que está.
• Qualquer outro registro leva o identificador dele e o nome que a tela mostra, para quem responde reconhecê-lo. Os que ficam num realm também levam o realm, que manda o chamado à conta dona dele, e um grupo, consumer, chave ou webhook pode dizer o seu client.
• A conta, uma sessão, a bancada, a assinatura, o time, uma tela e nada em particular não pedem mais nada.

Um assunto num realm ou client que você não alcança é recusado, e o formulário diz isso embaixo do campo.

Quem responde

A conta a que o assunto pertence é a sua em quase todos os assuntos: um request, um realm, um usuário, a conta, uma tela ou nada em particular são todos da sua conta. A única exceção é um client que você administra em nome de outra conta, junto com o que esse client guarda: o chamado dele vai aos administradores da conta dona do client.

Quando você é um dos administradores

Donos e administradores respondem os chamados da própria conta, então mandar um para eles mesmos seria perguntar a si mesmos. Um chamado que um dono ou administrador abre sobre a própria conta vai para a equipe Authio, seja qual for a escolha, e o formulário avisa: Você é um deles. Um client que eles administram em nome de outra conta continua sendo a exceção: esse chamado pode ir aos administradores da outra conta.

Encaminhe à equipe Authio

Enquanto um chamado está com a sua conta, o dono e os administradores dela podem passá-lo à equipe Authio com Encaminhar à equipe Authio, na página do chamado. Eles precisam contar o que já descobriram, que é a primeira coisa que a equipe lê.

• A partir daí, quem responde é a equipe Authio. A sua conta passa a acompanhar o chamado do lado de quem pergunta, ao lado de quem o abriu: ela ainda pode responder, fechá-lo ou reabri-lo depois de resolvido. O chamado continua na Caixa da conta, e a página dele mostra Com a equipe Authio.
• O chamado fica sem responsável, e um chamado que estava aguardando o solicitante ou resolvido volta para Aberto.
• Notas internas nunca aparecem para outro lado, então a equipe não vê as que a sua conta escreveu. Coloque no motivo o que ela precisa saber.
• Um chamado que já está com a equipe Authio não pode ser encaminhado, nem um chamado fechado.

Acompanhe um chamado

Suporte lista os seus chamados. Cada chamado tem uma página própria com a conversa, um campo para responder e, para o lado que responde, os controles para gerenciá-lo; a página se atualiza sozinha a cada meio minuto, então a resposta do outro lado chega por conta própria. Clicar num chamado da lista o abre ao lado dela, onde você lê e responde sem sair.

A lista mostra os chamados em aberto por padrão; filtre por status ou busque por número, resumo, assunto ou pessoa. Com um realm escolhido na barra superior, só os chamados sobre esse realm são listados e contados. Acima da lista, Aguardando você conta os chamados que esperam a sua resposta em cada lista que você alcança; o headset da barra superior traz a mesma contagem, e a página de um realm, client, usuário ou outro registro mostra quantos chamados sobre ele ainda estão abertos.

Status

• Quem responde leva o chamado por todo o fluxo, com um comentário opcional registrado ao lado da mudança.
• Quem perguntou pode fechar o chamado a qualquer momento, e reabrir um que foi resolvido.
• Uma resposta de quem responde leva o chamado para Aguardando solicitante; um chamado resolvido continua resolvido. Uma resposta de quem perguntou leva de volta para Aberto um chamado que estava aguardando essa pessoa, ou resolvido.
• Nada fecha um chamado sozinho, e um chamado fechado não pode ser reaberto.

Prioridade e categoria

A categoria é Dúvida, Problema, Incidente, Cobrança, Segurança, Sugestão de recurso ou Outro. As duas são escolhidas quando o chamado é aberto; depois disso, só quem responde muda a prioridade, e a categoria fica como foi escolhida.

Respostas e notas internas

• Uma resposta vai para o outro lado, que é avisado por e-mail ou no console, e passa a vez para ele.
• Uma nota interna fica do lado que a escreveu: ninguém mais a lê e ninguém é avisado. Só o lado que responde pode escrever uma, ligando Nota interna antes de enviar.
• Respostas, notas e o motivo do encaminhamento aceitam até 10.000 caracteres cada.

Quem cuida de um chamado

O lado que responde pode passar o chamado para uma pessoa em Responsável, ou deixá-lo sem ninguém. Do lado da sua conta, essa pessoa é o dono ou um dos administradores; do lado da equipe Authio, um membro da equipe assume o chamado para si. Agrupe a lista por Responsável para ver quem cuida de quê.

O que a plataforma registrou sobre um request

Um chamado sobre um request mostra o que a plataforma registrou com o ID dele: no formulário, assim que o ID é preenchido, e na página do chamado, embaixo da conversa. A busca é feita na trilha de auditoria, que guarda toda mudança feita pelo console e pela API administrativa, inclusive as que falharam, e depois no log de acesso, que guarda logins e pedidos de token. Você só vê o que pertence à sua conta.

• ID do request, com um botão para copiá-lo, e Quando.
• Chamada: o método e o caminho, ou o grant de um login, e o resultado — o código de status, sucesso ou falha.
• Motivo da falha, quando falhou.
• Alcançou, Realm e Client: o que o request atingiu, cada um com link para a página dele quando você pode abri-la.
• Feito por: a pessoa, a credencial ou o consumer por trás dele.

Leituras, e logins que falham antes de alguém se autenticar, não deixam registro, então o painel pode não encontrar nada. Envie o chamado mesmo assim: todo request está nos logs da própria plataforma com o ID dele, e a equipe Authio consegue encontrá-lo lá. O endereço IP e o navegador de quem fez a chamada nunca aparecem.

Notificações

Notas internas, mudanças de prioridade e mudanças de responsável não avisam ninguém. Só quem abriu um chamado recebe e-mails sobre ele; donos e administradores que o acompanham do lado de quem pergunta o leem no console. Um chamado novo ou uma resposta com prioridade Alta ou Urgente chega como alerta.

Permissões

Ler o Suporte exige support:read e abrir um chamado exige support:write, que todo papel da conta tem; responder exige support:update, que donos e administradores têm. Desenvolvedores e auditores veem só os chamados que eles mesmos abriram. Um chamado é aberto em nome de uma conta, então uma pessoa que não pertence a nenhuma conta não consegue abrir um. A Fila da plataforma é dos operadores do Authio e nunca aparece para uma conta de cliente.

Em um ambiente dedicado

Os membros de uma conta no plano Dedicado mantêm o Suporte no console compartilhado, com os mesmos papéis. É por lá que eles chegam à equipe Authio, sobre o ambiente ou qualquer outra coisa.

O console do seu ambiente tem um Suporte próprio, que funciona do mesmo jeito com uma diferença: a plataforma ali é o seu ambiente, não o Authio. O que as telas dele chamam de equipe Authio é o primeiro administrador do seu ambiente. Os chamados enviados a essa equipe, e os encaminhados a ela, caem na Fila da plataforma desse administrador e chegam por e-mail ao endereço dele; nada sai do ambiente. O formulário desse console não oferece a categoria Cobrança nem o assunto Assinatura.

Próximos passos